Planilha de CRM: o que precisa ter e quais indicadores medir

Por que uma planilha de CRM vai além de anotar contatos?

No vídeo, o apresentador abre com um ponto direto: não importa se a empresa vende produtos ou serviços. Ter controle dos clientes e uma boa ferramenta de vendas é inegociável. Por isso, ele coloca o CRM ao lado de financeiro, estoque e precificação, como um dos quatro pilares de controle.

Muita gente, porém, trata o CRM como uma agenda de contatos. Liga para o cliente, anota a data e segue em frente. Esse registro ajuda, mas responde pouco. O valor aparece quando você enxerga padrões:

• quais produtos ou serviços saem mais;
• que tipo de cliente compra de você;
• como o seu funil está montado;
• onde estão as lacunas, ou seja, as etapas em que o cliente some.

Uma empresa pode ter um ótimo controle financeiro, um estoque organizado e uma precificação correta. Mesmo assim, sem saber quais são as melhores fontes de leads e onde o funil perde gente, ela gasta energia no lugar errado.

Na prática, a planilha responde a uma pergunta simples: onde focar para converter mais rápido? Quando um canal traz muito contato e pouca venda, enquanto outro traz pouco contato e muita venda, a decisão de onde investir tempo fica clara.

Essa visão também separa CRM de controle de vendas. A planilha de controle de vendas no Excel registra o que a empresa já vendeu e acompanha as metas. Já a planilha de CRM acompanha o caminho antes da venda, do primeiro contato até o fechamento ou a perda.

O que uma planilha de CRM de vendas precisa ter?

Uma boa estrutura separa os cadastros, que mudam pouco, das bases que recebem lançamentos todo dia. Depois, junta tudo em painéis. A tabela abaixo resume as partes que a nossa ferramenta usa e serve de roteiro para quem quer montar a própria.

Cadastro não é detalhe. Se a mesma fonte de lead aparece escrita de dois jeitos, o painel divide os números e a comparação entre canais perde o sentido. Para evitar isso, a Microsoft ensina a criar uma lista suspensa no Excel, que limita a célula às opções de uma lista. A mesma página sugere guardar essas opções numa tabela, para a lista se atualizar quando você inclui um item novo.

Num CRM, toda a análise de canais depende de a fonte do lead estar escrita sempre do mesmo jeito. Por isso, nos nossos projetos, a padronização dos cadastros vem antes de qualquer fórmula.

Como a nossa ferramenta organiza cadastros, lançamentos e painéis

Para o apresentador, a aba de cadastros é a parte mais importante da planilha. Nela, você registra quatro listas:

• locais de venda, onde o negócio acontece;
• fontes de leads, de onde vem cada contato;
• nomes de custos, os gastos que a área comercial gera;
• produtos e serviços disponíveis para venda.

Em seguida vem o formulário. Ele recebe todo tipo de lançamento de contatos ou de vendas com os clientes.

Os dados lançados vão para as bases: contatos, fechamentos, registros de retorno e registros de custos. Essas bases guardam o histórico e alimentam os painéis.

O primeiro painel, o geral, traz uma visão detalhada da área comercial. Ele mostra o ticket médio, a quantidade de leads, os fechamentos e a taxa de conversão. Também exibe a posição do funil e duas séries mensais, uma de fechamentos e outra de leads. Com elas, você começa a entender a sazonalidade do seu negócio.

Do lado direito do painel ficam os filtros. Com eles, você recorta os dados e compara períodos ou grupos entre si. Se for montar a sua planilha, conheça as segmentações de dados do Excel. Segundo a Microsoft, elas criam botões que filtram tabelas e Tabelas Dinâmicas e ainda mostram qual filtro está ativo. Num painel comercial, isso evita ler um número sem saber o filtro aplicado.

Quais indicadores do funil de vendas acompanhar toda semana?

O painel geral reúne os números que um gestor comercial olha primeiro. A tabela abaixo mostra como calcular e o que decidir com cada indicador.

A leitura combinada vale mais do que cada número isolado. Por exemplo, se os leads sobem e os fechamentos não acompanham, a taxa de conversão cai. Nesse caso, o gargalo está no atendimento ou na proposta, e não na divulgação. Por outro lado, se a conversão é boa e o volume é baixo, o esforço deve ir para a geração de leads.

A posição do funil mostra onde agir. Uma etapa com muitos leads parados costuma indicar falta de retorno ao cliente. É aí que os registros de retorno ajudam, porque mostram quem ainda espera uma resposta.

Por fim, os filtros permitem cruzar a fonte do lead com os fechamentos. Assim, você descobre qual canal traz o cliente que realmente compra.

Por que registrar custos dentro de um CRM no Excel?

Custos parecem assunto do financeiro. Mesmo assim, o vídeo trata o cadastro de custos como parte crucial da planilha. O motivo é prático: os custos que você registra vão direto para o painel de custos.

Segundo o apresentador, na área comercial, entender os custos que geram as receitas é inegociável. Você não pode abrir mão de entender todo o fluxo que leva à receita da empresa. Com os custos lançados no mesmo arquivo dos leads e das vendas, você vê de onde vem e para onde vai o dinheiro do comercial.

Imagine que a empresa invista em duas fontes de leads. Uma traz mais contatos, mas a outra traz clientes que fecham com ticket maior. Sem o custo de cada fonte ao lado do resultado, a comparação fica pela metade. Com ele, a pergunta muda: qual canal paga melhor o que custa?

Esse cruzamento também evita uma armadilha comum. Uma venda grande pode parecer ótima até você somar os gastos que ela exigiu. Quando o CRM guarda esses gastos, o ticket médio deixa de ser o único critério de sucesso.

É aqui que uma planilha de CRM se separa de uma lista de clientes. A lista diz quem comprou. Já o CRM com custos diz se valeu a pena buscar aquele cliente.

Como implantar a planilha de CRM na rotina comercial

A ferramenta só entrega números confiáveis se a equipe lançar os dados com constância. Siga esta ordem nas primeiras semanas:

1. Leia a aba de instruções. Ela orienta o uso antes do primeiro lançamento.
2. Preencha os cadastros. Liste os locais de venda, as fontes de leads, os nomes de custos e os produtos e serviços que você oferece.
3. Decida o ponto de partida. Se você já tem clientes em negociação anotados em outro lugar, lance primeiro esses contatos em aberto; se está começando agora, registre só os contatos novos a partir de hoje.
4. Registre cada contato pelo formulário. Informe sempre a fonte do lead, mesmo quando ela parecer óbvia.
5. Anote os retornos. Toda vez que prometer voltar a falar com um cliente, deixe isso nos registros de retorno.
6. Lance os fechamentos. Sem eles, a taxa de conversão e o ticket médio não saem do zero.
7. Lance os custos comerciais. Faça isso no mesmo mês do gasto, para o painel de custos refletir o período certo.
8. Olhe o painel toda semana. Comece pela taxa de conversão e pela posição do funil, que pedem ação mais rápida.

Com alguns meses de dados, as séries mensais de leads e fechamentos começam a mostrar a sazonalidade. A partir daí, o painel passa a orientar o planejamento, e não só o acompanhamento.

Quando a planilha de CRM precisa de personalização ou de Power BI?

No vídeo, o apresentador afirma que qualquer micro e pequena empresa precisa ter controle dos clientes. Ela precisa saber de onde eles vêm, onde estão agora e para onde quer levá-los. Para esse público, uma planilha de CRM bem montada costuma resolver o controle do funil.

Outro argumento do vídeo é o modelo: a ferramenta não depende de mensalidade nem cria vínculo com quem cobra todo mês para controlar o seu CRM. Se você ainda está decidindo entre planilha e sistema, o post sobre planilha personalizada ou sistema pronto compara os dois caminhos.

Por outro lado, alguns sinais mostram que é hora de ir além do modelo padrão:

• as etapas do seu funil não cabem na estrutura do arquivo;
• o volume de leads cresceu e o arquivo ficou lento;
• os dados do comercial precisam conversar com outro sistema;
• a diretoria quer ver os indicadores online.

Nesses casos, a planilha pode ganhar automação, ou os indicadores podem ir para dashboards em Power BI. Para decidir o que automatizar primeiro, veja o post sobre planilha personalizada para gestão comercial.

Se o sinal é a equipe comercial lançando visitas e propostas fora do escritório, o próximo degrau é um app comercial em Power Apps que grava na mesma base do CRM. Quando o funil precisa conversar com o ERP, a loja virtual ou o faturamento, o software sob medida substitui a planilha sem obrigar o time a mudar o jeito de vender.

No fim do vídeo, a equipe se coloca à disposição. Conheça o serviço de criação de planilhas personalizadas e o nosso serviço de especialista em Excel, e conte como a sua área comercial trabalha hoje.

Perguntas frequentes

Este artigo foi escrito pela Safira Consultoria a partir do vídeo “Aumente suas vendas com esse CRM” do nosso canal no YouTube, com a experiência de mais de 500 clientes e 2.000 projetos em Excel, Power BI e Power Platform.